การตลาดที่ดีจะนำลูกค้ามาหาคุณ แต่มันจะไม่ช่วยให้คุณเก็บไว้”งานของเราคือเชื่อมต่อกับผู้คน โต้ตอบกับพวกเขาในลักษณะที่ทำให้พวกเขาดีกว่าที่เราพบ และไปในที่ที่พวกเขาต้องการได้มากขึ้น” คำพูดเหล่านั้นอาจเป็นเสียงเรียกร้องจากฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างง่ายดาย – สิ่งที่คุณพิมพ์ออกมาและตรึงไว้ในห้องพักผ่อนวิธีในการเสนอบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอกซึ่งไม่เสียเงิน
อย่างไรก็ตาม ความจริงที่ว่าคุณมีแนวโน้มที่จะพบสิ่งนี้
บนสกรีนเซฟเวอร์ของ CMO ของคุณมากกว่านั้น ทำให้ฉันรู้สึกว่าไม่ใช่เรื่องบังเอิญเล็กน้อย และฉันสงสัยว่าผู้ริเริ่ม Seth Godin ซึ่งเป็นกูรูด้านการตลาดจะเห็นด้วย
ในฐานะผู้บริโภคและ CMO ฉันตระหนักดีถึงพลังมหาศาลของการตลาดที่ดี มันกำหนดตัวตน มันสร้างความคาดหวัง มันขับเคลื่อนความปรารถนา มันนำลูกค้ามาหาคุณซึ่งอาจเป็นฝูง แต่ท้ายที่สุดแล้ว มันไม่ได้ช่วยให้คุณยึดติดกับพวกเขาได้
สำหรับทุกแบรนด์และแผนกการตลาดของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งพูดคุยเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า ความสัมพันธ์ที่นับได้มากที่สุดสำหรับลูกค้าเองคือความสัมพันธ์แบบเชยๆ ความสัมพันธ์ที่มีอยู่ระหว่างพวกเขากับบุคคลจริง โอกาสที่บุคคลนั้นจะเป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า
จำเวลาที่คุณต้องโทรหาบริษัทเคเบิลและได้คุยกับสาวน่ารักจากฝ่ายการตลาดไหม อย่างแน่นอน. แต่นั่นไม่ใช่วิธีการจัดตั้งบริษัท และบางทีมันควรจะเป็น
ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ โดยเฉพาะในยุคของการซื้อของออนไลน์และการบริการตนเอง ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าของคุณจะจดจำได้และสิ่งที่พวกเขาจะพูดถึง บางทีก็เป็นเรื่องสาธารณะ ดังนั้น จากมุมมองทางการตลาด คุณภาพของปฏิสัมพันธ์เหล่านั้นจึงมีความสำคัญอย่างมาก
ไม่ใช่ลูกค้าของคุณทุกคนที่จะเชื่อมต่อกับพนักงานบริการคนใดคนหนึ่งของคุณ แต่สำหรับผู้ที่ทำเช่นนั้น ไม่มีการตลาดสักชิ้นที่ไม่ว่าจะมีการออกแบบที่หรูหรา ใบหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใสเพียงใด เนื้อหาที่ดึงดูดใจเพียงใด ก็สามารถต่อต้านประสบการณ์ที่ไม่ดีได้
คำแนะนำที่มีชื่อเสียงของตำนานโฆษณาของ David Ogilvy ที่ว่า “ผู้บริโภคไม่ใช่คนปัญญาอ่อน เธอคือภรรยาของคุณ” อาจมีอคติทางเพศในยุคนั้น แต่ความจริงที่เป็นหัวใจของถ้อยแถลงยังคงมีความเกี่ยวข้องในปัจจุบันเช่นเคย ผู้คนไม่ได้โง่ และยิ่งความไม่ลงรอยกันมากขึ้นระหว่างการตลาดของคุณที่บอกลูกค้าว่าคุณเป็นใคร กับคนที่คุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเป็นใคร พวกเขาก็จะตัดสินคุณรุนแรงขึ้น
ที่เกี่ยวข้อง: 9 สิ่งที่คุณต้องรู้เพื่อให้การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของ Millennials
ที่ดีที่สุด ความไม่ลงรอยกันนั้นเป็นความแตกต่างระหว่างทฤษฎี
และการปฏิบัติ ที่เลวร้ายที่สุดคือความแตกต่างระหว่างการโกหกและความจริง
องค์กรหลายแห่งเลิกใช้ชื่อฝ่ายบริการลูกค้าที่น่าเบื่อและมีประโยชน์ เช่น “ตัวแทน” และ “ตัวแทน” เพื่อสนับสนุนสิ่งที่เป็นบวกและเฉพาะเจาะจงมากกว่า ฉันปรบมือให้กับความพยายามเหล่านั้น แต่สำหรับฉันแล้ว วิธีการง่ายๆ ของบริษัทอย่าง Target คือสิ่งที่ดีที่สุด “สมาชิกในทีม” ส่งข้อความที่ถูกต้องทั้งหมดทั้งภายในและภายนอก มันแนะนำแหล่งเดียวที่การตัดสินใจและการกระทำทั้งหมดเกิดจากภารกิจร่วมกันและเป้าหมายร่วมกัน
แนวร่วมดังกล่าวสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าพอๆ กับที่ให้ความกระจ่างแก่พนักงาน ผู้จัดการ และผู้บริหาร แน่นอนว่าต้องลงลึกกว่าความหมายเพียงอย่างเดียว การเดินยังคงต้องเดิน แต่จะดีสักแค่ไหนถ้าทุกคนเริ่มต้นจากที่เดียวกันและมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน
แผนกการตลาดทุ่มเทเวลา พรสวรรค์ และสมบัติล้ำค่าให้กับการระบุตัวตนขององค์กรและสร้างข้อความที่สื่อถึงมัน พวกเขาจำเป็นต้องเริ่มตระหนักว่าฝ่ายบริการลูกค้าเป็นตัวแทนที่สำคัญอย่างยิ่งยวดของตัวตนนั้นและเป็นผู้ส่งต่อข้อความเหล่านั้น
ในส่วนของการบริการลูกค้าไม่ว่าจะ ชื่อ ใดก็ตามจำเป็นต้องได้รับการเสริมศักยภาพด้วยข้อมูลและเครื่องมือที่อ่อนนุ่มและแข็งเพื่อเติมเต็มบทบาททางการตลาด
เราทุกคนคือการตลาด เราทุกคนบริการลูกค้า ดังนั้น ทลายกำแพงองค์กรที่ไร้ความหมายและอันตรายที่แยกทั้งสองออกจากกัน แล้วคุณจะขจัดหนึ่งในอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในการเติบโต ความภักดี การบอกต่อเชิงบวก และความสำเร็จที่ไม่มีใครขัดขวาง
Credit : สล็อต
