เนื้อหานี้ได้รับการสนับสนุนโดย Pegasystems, Inc.การระบาดใหญ่สร้างความต้องการบริการออนไลน์ของรัฐบาลเพิ่มขึ้น เนื่องจากสถานที่จริงและพนักงานถูกส่งกลับบ้าน แต่ในหลายกรณี นั่นหมายถึงประชาชนถูกปฏิเสธไม่ให้ใช้โทรศัพท์หรืออีเมลเมื่อติดต่อกับรัฐบาล และช่องทางเหล่านั้นก็ล้นหลามอย่างรวดเร็ว แม้แต่หน่วยงานที่เสนอตัวเลือกมากกว่านั้นก็มักจะไม่มีการเชื่อมโยงในลักษณะที่ให้บริการที่คล่องตัวแก่ประชาชน แล้วหน่วยงานต่างๆ จะวิวัฒนาการอย่างไรเพื่อให้บริการที่เรียบง่าย ไม่เป็นทางการ และเป็นส่วนตัว และให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่พลเมืองในแบบที่พวกเขาต้องการและคาดหวังในยุคดิจิทัลปัจจุบัน
ระบบอัตโนมัติในรูปแบบต่างๆ สามารถช่วยให้หน่วยงานบรรลุเป้าหมายนี้
ได้ ตัวอย่างเช่น การใช้ระบบอัตโนมัติแบบง่ายๆ สามารถช่วยบรรเทาปัญหาอีเมลล้นเกินได้
“หน่วยงานของรัฐแห่งหนึ่งได้รับโทรศัพท์จำนวนมากและการขาดแคลนพนักงานเนื่องจากการแพร่ระบาด การโทรจำนวนมากมาจากพลเมืองที่พยายามกำหนดเวลานัดหมายความคุ้มครองหรือสอบถามเกี่ยวกับผลประโยชน์ของผู้ให้บริการ อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการของเอเจนซีประสบปัญหาในการสื่อสารกับเอเจนซีเพื่อให้พวกเขาทราบตารางเวลาที่ว่างและเวลาทำการที่เพิ่มขึ้น การขาดการอัปเดตตามเวลาจริงทำให้เกิดความขัดแย้งที่ไม่จำเป็นสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง” Rosetta Carrington Lue ผู้อำนวยการและหัวหน้าอุตสาหกรรมของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่นของ Pegasystems กล่าว “เพื่อช่วยปรับปรุงการอัปเดตข้อมูลผู้ให้บริการเกี่ยวกับความพร้อมใช้งานของการจัดกำหนดการ ผู้บริหารหน่วยงานจึงตัดสินใจตั้งค่ากล่องอีเมลหลายกล่องสำหรับผู้ให้บริการเหล่านั้น น่าเสียดายที่การเบี่ยงเบนการโทรไปยังอีเมลมีแต่จะทำให้ปัญหารุนแรงขึ้น หากหน่วยงานของรัฐไม่ได้ทำกระบวนการนั้นให้เป็นอัตโนมัติ โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ หรือใช้หุ่นยนต์ อีเมลเหล่านั้นมักจะอยู่ในคิวจนกว่าเจ้าหน้าที่จะเข้ามาดำเนินการกับเอกสารด้วยตนเอง และฉันเคยเห็นสถานการณ์ที่หน่วยงานต่างๆ จะบอกคุณว่าอาจใช้เวลาถึง 10 วันในการตอบคำถามง่ายๆ”
แต่คำถามเหล่านี้ส่วนใหญ่ง่ายพอ – หรืออย่างน้อยก็ถามบ่อยพอ
– ซึ่งคำตอบนั้นพร้อมใช้งานผ่านคำถามที่พบบ่อยแบบเรียลไทม์ การตอบคำถามในลักษณะนั้นสามารถทำให้เป็นดิจิทัลผ่าน AI; อันที่จริง ทุกคนมีปฏิสัมพันธ์กับรูปแบบอัตโนมัตินี้ทุกวัน เป็นเทคโนโลยีประเภทเดียวกับที่ให้คำแนะนำหรือคำตอบเมื่อคุณพิมพ์คำค้นหาลงใน Google หากหน่วยงานสามารถนำเทคโนโลยีประเภทนี้ไปใช้ในระบบการจัดการรายกรณีได้ พวกเขาสามารถหลีกเลี่ยงการส่งต่อคำถามส่วนใหญ่เหล่านี้ไปยังพนักงาน และสร้างความคืบหน้าที่สำคัญในเอกสารที่ค้างอยู่ได้ พนักงานสามารถใช้เวลามากขึ้นในการสนทนาและความต้องการของพลเมืองที่ซับซ้อนมากขึ้น
และนี่เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของภูเขาน้ำแข็ง การตอบคำถามที่พบบ่อยทางอีเมลไม่ใช่งานซ้ำซากเพียงอย่างเดียวที่ไม่ต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์อีกต่อไป หน่วยงานต่างๆ ทั่วทั้งรัฐบาลกลาง มลรัฐ และรัฐบาลท้องถิ่นได้ค้นพบประสิทธิภาพใหม่ๆ ผ่านการทำให้กระบวนการแบ็กเอนด์เป็นไปโดยอัตโนมัติ และทำให้ความคืบหน้าในการแก้ไขข้อคร่ำครวญที่เก่าแก่และซ้ำซากที่สุดเรื่องหนึ่งเกี่ยวกับรัฐบาลทุกแห่งในประวัติศาสตร์ในที่สุด: เหตุใดจึงใช้เวลานานมากกว่าจะได้อะไรมาสักอย่าง เสร็จแล้ว?
“เป้าหมายอันดับหนึ่งของคนที่ทำงานบริการสาธารณะคือการช่วยเหลือพลเมืองจริงๆ หากคุณอยู่ในธุรกิจบริการลูกค้าและสนับสนุนรัฐบาล นั่นคือสิ่งที่ขับเคลื่อนคุณอย่างแท้จริง” Lue กล่าว “ดังนั้นจึงไม่มีอะไรน่าผิดหวังไปกว่าพนักงานที่พยายามช่วยเหลือพลเมืองที่มีกระบวนการที่ยุ่งยากหรือน่าหงุดหงิดในการรับผลประโยชน์หรือคำตอบหรือแก้ไขสถานการณ์ คุณต้องการมีสมาธิกับการช่วยเหลือบุคคลนั้น แต่พวกเขามีอุปสรรคของระบบและกระบวนการที่เทอะทะ เพื่อให้พนักงานได้รับจาก A ถึง B ในลักษณะที่เรียบง่าย พวกเขาต้องพยายามดำเนินการซ้ำหลายๆ ครั้ง ระบบต่างๆ อย่างรวดเร็ว ในขณะที่ให้บุคคลนั้นถูกพักสาย แพลตฟอร์มเทคโนโลยีจำนวนมากที่มีอยู่ในหน่วยงานราชการไม่ได้มีความหมายสำหรับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน”
น่าเสียดาย เนื่องจากการลงทุนและการปรับแต่งมาหลายสิบปี ระบบเหล่านี้จึงไม่สามารถฉีกออกและเปลี่ยนใหม่ได้ แต่สิ่งที่หน่วยงานสามารถทำได้คือใช้การพัฒนาโค้ดต่ำเพื่อรวมระบบอัตโนมัติไว้รอบ ๆ ระบบเหล่านี้และสร้างระบบการจัดการกรณีที่คล่องตัวมากขึ้น ตัวอย่างเช่น พนักงานของรัฐบาลท้องถิ่นที่จัดการกับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับหลุมบ่อจะต้องใช้ระบบที่แตกต่างกันอย่างน้อยสองระบบ ระบบหนึ่งเพื่อตรวจสอบสถานะการร้องเรียนของประชาชนเพื่อให้แน่ใจว่าได้รับและลงทะเบียนแล้ว และอีกระบบหนึ่งเพื่อตรวจสอบว่าคนงานจะถูกส่งออกไปเมื่อใด และนี่เป็นเพียงการบ่นเรื่องหลุมบ่อง่ายๆ บางหน่วยงานอาจมีระบบต่างๆ ได้มากกว่าหนึ่งโหลที่มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการสอบถามพลเมืองรายเดียว
ด้วยการพัฒนาโค้ดต่ำ พนักงานสามารถสร้างแดชบอร์ดเดียวที่ต้องการเพียงการเข้าสู่ระบบเพียงครั้งเดียว ซึ่งใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจากทุกระบบและนำเสนอในมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียว ซึ่งช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการช่วยเหลือพลเมืองและทำให้กระบวนการมีประสิทธิภาพและทันเวลามากขึ้น
ท้ายที่สุด ระบบอัตโนมัติสามารถใช้เพื่อสร้างประสบการณ์แบบทุกช่องทางให้กับประชาชน ผู้ค้าบางรายเสนอช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชทบอท ฯลฯ และเรียกสิ่งนั้นว่า omni-channel แต่การสื่อสารแบบหลายช่องทางที่แท้จริงหมายถึงการเชื่อมโยงทั้งหมดจากส่วนกลาง ดังนั้น หากพลเมืองเริ่มกรอกข้อมูลบนเว็บไซต์ แต่ตัดสินใจว่าต้องการความช่วยเหลือและโทรหาหน่วยงานโดยตรง พนักงานทางโทรศัพท์จะสามารถเข้าถึงข้อมูลที่พลเมืองกรอกทางออนไลน์อยู่แล้ว แทนที่จะต้องขอให้พวกเขาเริ่มต้นใหม่ . นั่นคือทุกช่องทางที่แท้จริง คุณได้พบกับพลเมืองที่พวกเขาอยู่ ไม่ใช่ในทางกลับกัน
Credit : สล็อตยูฟ่า / คืนยอดเสีย / เว็บสล็อตออนไลน์
